Catégories et sous-catégories
Logistique, facturation, prix, bon de commande, avoir, qualité, annulation de commande, divers : chaque litige est typé sur deux niveaux, donc analysable en volume.
Litiges et réclamations
Gestion structurée des litiges clients
Chaque contestation devient un dossier qualifié, affecté à un résolveur et suivi par états. L’encours en litige devient mesurable : son montant, son ancienneté et ses motifs.
- 8 catégories de litige standard, déclinables en sous-catégories
- 2 niveaux de catégorisation — catégorie et sous-catégorie de litige
- 100 % des motifs de litige qualifiés, donc analysables en volume
Un litige non tracé est une créance perdue de vue
Le scénario est connu. Un client conteste par email. Le mail part chez un commercial, qui transfère à l’ADV, qui attend une confirmation du service qualité. Pendant ce temps la facture reste échue, la relance continue de partir mécaniquement, et le client s’agace.
Trois mois plus tard, personne ne sait plus si le litige a été résolu. La facture est toujours impayée.
Ce que change un dossier de litige
Ouvrir un litige dans Collectys Cash, c’est créer un objet avec :
- une catégorie et une sous-catégorie choisies dans une nomenclature commune ;
- un résolveur nommé ;
- un état, qui suit l’avancement jusqu’à la clôture ;
- l’historique des échanges et les pièces jointes.
Tant qu’il est ouvert, la facture concernée n’est plus traitée comme une simple créance en retard. Quand il se ferme, elle repart dans le flux — ou vers la procédure, si la contestation est rejetée.
La réclamation vient du client, pas d’un mail perdu
C’est la partie que la plupart des organisations ne couvrent pas. Vos clients disposent d’un accès à leur propre compte, par lien signé, où ils consultent leurs factures et déposent leurs réclamations.
Une réclamation ainsi déposée est structurée dès son arrivée : elle porte le compte, la facture, le motif. Elle fait l’objet d’une évaluation automatique et atterrit dans le flux de traitement au lieu de s’ajouter à une boîte mail partagée que trois personnes consultent.
Le bénéfice est double : le client a un endroit où s’exprimer autrement qu’en répondant à une relance, et vous ne découvrez plus une contestation au moment où elle a déjà six semaines.
L’analyse des motifs
C’est le bénéfice le moins attendu et souvent le plus important. Une fois les litiges typés sur quelques mois, la répartition par catégorie se lit d’un coup d’œil. Elle pointe presque toujours vers un problème en amont du recouvrement : un bon de commande mal saisi, une grille tarifaire obsolète, un incoterm mal appliqué.
Corriger la cause supprime le litige. C’est plus efficace que de mieux le gérer.
Articulation avec le reste du poste client
Un litige rejeté et non payé se poursuit avec l’intégralité de sa piste d’audit, jusqu’à la procédure si nécessaire. Et un client dont les contestations s’accumulent est un client à surveiller.
Fonctionnalités
Les points clés
Un résolveur nommé
Un litige sans propriétaire ne se résout jamais. Chaque dossier est affecté nommément à un résolveur et suit des états explicites.
Réclamations en direct
Vos clients déposent leur réclamation depuis leur espace, par lien signé. Elle arrive qualifiée dans l’outil, pas dans une boîte mail générique.
Questions fréquentes
À propos de gestion des litiges
Comment les litiges s’articulent-ils avec la relance ?
Le litige est l’un des six types de qualification de Collectys Cash, au même titre que la promesse de paiement ou l’échéancier. Qualifier une situation, c’est agir sur la séquence de relance en cours : relancer un client dont la réclamation n’a pas été traitée coûte plus qu’il ne rapporte.
Peut-on impliquer les commerciaux dans la résolution ?
Oui, c’est même souvent la clé. Un litige s’affecte à n’importe quel intervenant — commercial, responsable ADV, service qualité — qui reçoit un message interne et retrouve le dossier avec son historique complet.
Les motifs de litige sont-ils exploitables statistiquement ?
Oui. C’est l’un des usages les plus rentables de l’outil : quand 30 % de vos litiges viennent d’un même motif de facturation, vous avez identifié un défaut de processus en amont, pas un problème de recouvrement. Les reportings paramétrables permettent de sortir cette répartition.
Un client peut-il suivre sa réclamation ?
Il accède à son compte par un lien signé et y consulte sa situation et ses factures. Le niveau d’accès — restreint ou intégral — se paramètre créancier par créancier, selon ce que vous acceptez d’exposer.
Aller plus loin
Les autres modules du poste client
Gestion du risque client
Solvabilité CreditSafe, portefeuille sous surveillance, veille BODACC sur les procédures collectives et les annonces légales. Les changements de situation remontent au dossier client en continu.
Recouvrement contentieux
Mise en demeure, procédures collectives jusqu’à la déclaration de créance, calcul des pénalités et de l’indemnité de recouvrement. Le dossier transmis à votre huissier ou à votre conseil contient l’intégralité de l’historique amiable.
Chorus Pro
Le dépôt Chorus Pro et le suivi du statut de vos factures s’effectuent depuis le dossier client, au même endroit que vos créances privées. Le statut de dépôt est visible sur l’écriture, rejet compris.
Portail débiteur
Vos débiteurs accèdent à leur compte par lien signé, consultent leurs factures et déposent leurs réclamations. Les demandes arrivent qualifiées et rattachées au bon compte.
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